Betrieb & Management
Das „uno actu-Prinzip“ – das zeitliche Zusammenfallen von Leistungserstellung und -konsumtion sowie die Nichtlagerbarkeit von Dienstleistungen – impliziert sowohl räumliche (bauliche) als auch materiell-personelle (betriebliche) Kapazitätsplanungen, die sich an der Spitzenauslastung bemessen.
Auslastungsoptimierungen bedürfen einer intelligenten Preis- / Angebotsmatrix als Instrument des Yieldmanagement. Wir bringen die horizontale und vertikale Preisdifferenzierungen sowie Preisbündelungen mit einem Leistungsspektrum in Einklang, das unterschiedliche Zielgruppen unter Kernkompetenz- und Auslastungsgesichtspunkten anspricht.
Daraus ergeben sich spezifische Anforderungen an ein Profit-Center Management und -Controlling im Sinne einer wertbasierten und – aus Mitarbeitersicht – anreizorientierten Unternehmenssteuerung. Gleiches gilt für die Konzeption des kundenbindungs- und -empfehlungsorientierten Customer Relationship Managements (CRM).
Das Leistungsspektrum des Dienstleisters ist von persönlichen Kontakten geprägt. Kontaktintensive und kooperative Prozesse stellen hohe Anforderungen an das Personal und seine Kommunikationsfähigkeit. Besonderheiten für die Stellendefinition sind in der Personalauswahl und im Mitarbeitermanagement zu berücksichtigen. Kundenbeziehungen in hochintegrativen Dienstleistungen unterliegen ständigen flexiblen Anpassungserfordernissen, womit die Personalentwicklung einen herausragenden Stellenwert erlangt.
So sind Aufbauorganisationen nach dem Prinzip der lernenden Organisation flexibel zu gestalten und Abläufe in ihrer Qualität zu sichern. Im Qualitätsmanagement liegt das Differenzierungspotential des modernen und innovativen Dienstleisters. Total Quality Management setzt die Kenntnis der subjektiven Qualitätswahrnehmung der Konsumenten voraus, wozu merkmals- und ereignisorientierte Messverfahren entscheidungs- und gestaltungsrelevante Informationen liefern. Kernqualitätskriterium des Dienstleisters liegt im Aufbau und in der Pflege einer soliden Vertrauensposition, resultierend aus einer nachhaltig hohen Güte der Leistungsergebnisse, -prozesse und -potentiale, basierend auf hochgradiger Kommunikationskompetenz – mit der entsprechenden Wirkungsfolge nach Außen: dem Image.
Dabei legen wir unserem Beratungsbeitrag ein ganz ursprüngliches Verständnis von Kommunikation zugrunde: das Sender- / Empfänger-Modell. Erst dieses Verständnis liefert die Kompetenz für den Aufbau einer „Architektur der Unternehmenskommunikation“ – ein integriertes Konzept mit hohem Wirkungsgrad nach Innen und nach Außen.
